Escolha uma Página

Fator competitivo ou frescura?

Recentemente, li um artigo no Loyalty360 do CEO da Mercedes Benz dos EUA, Steve Cannon, onde ele se referia às ações de marketing da empresa.

A certa altura ele disse: “a experiência do cliente é o novo marketing


Photo by Bernard Hermant on Unsplash

Essa frase me deixou curioso. Se empresas deste porte prestam atenção no consumidor, micro e pequenas também podem – e devem – prestar.
Fui pesquisar.

[Como já disse em outros posts, no Brasil não encontramos estudos sérios sobre consumo online. Por isso, fui atrás de sites de outros países que comentam o assunto.
Ainda que Europa e EUA estejam mais adiantados em relação a nós, cedo ou tarde, acabaremos seguindo a tendência.]

Encontrei uma pesquisa sobre gastos em Marketing no Blog da Gartner com informações preciosas que relato à seguir.

* Profissionais de Marketing estão assumindo, cada vez mais, a responsabilidade por Perdas & Lucros de seus clientes, principalmente em ações digitais;

* O orçamento médio em marketing é de 10,2% do faturamento bruto das empresas e aponta para crescimento de, aproximadamente, 10% ao ano, com foco no digital;

* A experiência do cliente é o PRIMEIRO ÍTEM no planejamento das campanhas de marketing nos EUA e Europa;

* Em 2016, 89% das empresas pretendiam competir com base na experiência do cliente;

* Em 2017, 50% dos investimentos em produtos de consumo estavam relacionados com inovação na experiência do cliente;

E este último dado é ainda mais impressionante e merece que você, micro e pequeno lojista, pense bastante:

* 80% das empresas acreditam que oferecem “super experiências” a seus clientes mas, apenas, 8% dos consumidores concordam com esta afirmação!!!


Photo by frankie cordoba on Unsplash

Como se vê, o papel da experiência do cliente é cada vez mais relevante no planejamento das estratégias de venda.

Não basta só atrair o cliente, oferecer bons preços e condições, atendê-lo de forma eficiente, ter presença em Redes Sociais, etc.

Isso tudo mundo faz!

É preciso se colocar no lugar de seu cliente para entender COMO, QUANDO, ONDE e POR QUÊ ele gosta de seu produto para que se sinta satisfeito, para que volte a comprar, para que recomende sua loja a amigos e parentes.

Desde a forma de embalar os produtos, o cuidado com a logística, o prazo de entrega, uma mensagem de agradecimento e, até, uma essência agradável dentro da embalagem para que ele sinta aquele cheirinho gostoso ao abrir a caixa com os produtos!, tudo é válido para alcançar aquilo que chamamos de encantamento.

Certa vez comprei cordas de guitarras de um site dos EUA. Além do preço, prazo e valor do frete, eram cordas que não conseguia encontrar no Brasil.

Ao abrir a embalagem, a primeira coisa que ví foi um papel escrito à mão pelo dono da loja. Ele dizia que era a primeira venda que fazia para o Brasil, se disse admirador da música brasileira e feliz por eu ter escolhido as cordas da sua loja!

Mandou, de brinde, um conjunto de três palhetas de guitarra apropriadas para aquele tamanho de cordas, como forma de agradecimento…
Guardo a cartinha dele até hoje!

O que quero dizer é que todos que pretendem vender online, quando o cliente não tem a possibilidade de pegar, provar ou testar seu produto e, mesmo assim, escolheu comprar em SUA loja, merece um carinho, uma atenção especial.

Não acredito em fidelização de marca mas, tenho certeza, uma excelente experiência de compra vai fazer o cliente tender a comprar outra vez na sua loja.
São boas sensações que guardamos e é isso que VOCÊ tem obrigação de providenciar a seu cliente!

***