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Quais as causas que levam o consumidor a abandonar a compra.

 

No mundo, a taxa de carrinhos abandonados tem se mantido estável, ao redor de 75%, segundo a SaleCycle.

Estudos mostram que 1/3 dos consumidores digitais nos Estados Unidos abandonam compras online regularmente. Entre os que efetivamente compram 53% deles finalizam o processo em 1 hora.

Mas nem todas as categorias têm a mesma vulnerabilidade de abandono. Alguns ECommerces têm contadores de tempo para finalização como, por exemplo, tickets para espetáculos e shows, passagens aéreas, reservas em hotéis, etc. Nestes casos, as taxas são bem mais elevadas.

Por isso, cada lojista deve ter bem claras as razões que levam seu cliente a abandonar o carrinho de compras de sua loja online para entender – e corrigir – as eventuais falhas que levam a perda de vendas e receita.

Entre as principais razões, listamos, abaixo, o resultado da pesquisa SAP sobre comportamento de compra online.

74% Valor  – Tanto preço dos produtos quanto do frete, ou a soma destes.

9% Quantidade de produtos  – Indecisão no momento de finalização, quando muita variedade pode atrapalhar e, principalmente, confundir o cliente.

8% Tempo  – O cliente pode não estar muito focado na compra, no preenchimento dos dados, pode estar ocupado com alguma atividade e comprando ao mesmo tempo. Pode se incluir neste dado, ainda, a má conexão com a internet e o fim da bateria, quando a compra está sendo realizada em smartphones.

7% Má experiência online  – Check-Out complicado e difícil, muitos campos – e confusos! – a preencher vão, certamente, afugentar o cliente. Em Lojas online cujo Check-Out não é transparente, a taxa de carrinhos abandonados é 45% maior!

2% Ansiedade  – O tempo gasto para o Check-Out pode ser determinante para jogar um balde de água fria na ansiedade do consumidor. Junte os 4 itens acima citados e imagine o cliente desfazendo, em sua mente, a vontade incontrolável de comprar! Com apenas 1 clique, ele fecha a aba de sua loja.

Como visto até aqui, são várias as razões para abandono de carrinhos. Fatores externos, fora de controle, são responsáveis por parte deles mas suas ações, enquanto lojista online, também são. Por isso, é preciso estar atento e buscar, sempre, facilitar a vida de seu cliente virtual.

Ainda, há outras medidas que você pode adotar para atrair de volta seu cliente.

Cerca de 27% dos clientes que abandonaram carrinhos, retornam se receberem algum tipo de contato do lojista. Isso pode ser feito através e-mails automáticos, chamada telefônica ou mensagem por aplicativos, quando o cliente preencheu esses dados. Vamos combinar que, quando o cliente preenche todo, ou partes, do formulário no Check-Out, seu desejo de concluir a compra é efetivo. Se ele desistiu, existe a chance de reconquistá-lo!

Pesquisa da Namogoo mostra como se comporta o cliente que retorna à loja e converte venda. Repare que a soma dos números ultrapassa 100% em virtude de respostas múltiplas aos que responderam a pesquisa.

A imensa maioria, 81%, afirmou desejar muito os itens; 45% compraram depois de comparar preços e condições de concorrentes; menos de 20% finalizaram o processo só por receber um lembrete ou promoção por e-mail.

O desconto oferecido foi responsável por 58% das compras pós-abandono de carrinho e 21% em razão de terem recebido respostas rápidas e eficazes.

Em Marketing, temos que pensar em toda a experiência de compra e não, apenas, em preço. Isso fica por conta do lojista e de suas planilhas de custo. Um conjunto de ações sempre será melhor recompensado.

Pense no comportamento de seu cliente, na navegação, na rapidez de carregamento da página, nas facilidades possíveis de oferecer e nas recompensas que sua loja pode dar a quem deseja seus produtos.